• منتشر شده در ۱۸-۰۷-۰۰

  • 4 بازدید
  • بدون دیدگاه
  • مدت زمان تقریبی مطالعه : 11 دقیقه

    شناسایی بزرگ ترین شکاف ها در تجربه مشتری و کارکنان اهمیت زیادی دارد. جلب وفاداری و اعتماد مشتریان برای اکثر مشاغل در سراسر جهان از اولویت های سطح اول هیئت مدیره محسوب می شود. اما تلاش ها برای رقم زدن بهترین تجربه مشتری بدون تمرکز یکسان بر تجربه کارکنان مثمر ثمر نخواهد بود. بنابراین با اولویت بندی تجربیات مشتری و کارکنان، سازمان های پیشرو می توانند شاهد اثرات مثبت طولانی مدتی باشند. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی مجله کوروش به اهمیت این دو موضوع پرداخته ایم.

     

     

    تجربه مشتری از مولفه های مهم در ارزش گذاری کسب و کار ها

     

    فروش اینترنتی به‌پندار

    تجربه مشتری از مولفه های مهم در ارزش گذاری کسب و کار ها

     

    آیا تا به حال به این فکر کرده اید که تجربه مشتری یکی از مولفه های مهم در ارزش گذاری کسب و کارها است؟ تجربه مشتری مستلزم بهینه سازی تجربه کارکنان است. در این میان تجارت الکترونیک نیز باعث شده تا مصرف کنندگان به دنبال پشتیبانی بیشتر در طول سفر خرید باشند. کیفیت پشتیبانی بسیار مهم است. ۷۰ درصد از مصرف کنندگان معتقدند که یک کسب و کار را به دلیل خدمات مشتری بهینه آن می پسندند و در نهایت انتخاب می کنند. مشاغل در حال سرمایه گذاری های بسیار بزرگ برای بهبود تجربه مشتری و از بین بردن شکاف ها در این زمینه هستند. در دسترس بودن ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته از جمله این تلاش ها محسوب می شود.

     

     

    گرینه اومنی چنل در ارائه تجربه بهینه مشتری

     

    بسیاری از کسب و کار ها از گزینه های اومنی چنل و پشتیبانی از مشتریان در همه کانال ها استفاده می کنند. استفاده از داده و هوش مصنوعی نیز از جمله راهکارهایی است که در جهت بهبود شناخت مشتری و فرایند شخصی سازی از آن ها استفاده می شود. استفاده از این گزینه ها ابتکاراتی است که برای بسیاری از مشاغل و کسب و کار ها به عنوان یک مزیت رقابتی در زمینه کیفیت خدمات به کار برده می شود. تجربه مشتری همچنان در حال توسعه و پیشرفت است.

     

     

    بیشتر بخوانید: ۳ تغییر عمده رفتار مصرف کننده در شکل گیری آینده تجربه مشتری

     

     

    اهمیت تعامل کارکنان با مشتری

     

    اهمیت تعامل کارکنان با مشتری  

     

    بر اساس گزارش «جنسیس» وضعیت تجربه مشتری در سال ۲۰۲۱ برخی از تفاوت های قابل توجه را طی کرده است. معیار شماره یک مصرف کنندگان در سطح جهانی، تعامل است. بنابراین ایجاد شکاف میان مصرف کننده و کسب و کار می تواند بسیار مضر باشد. در حال حاضر اولین مسیر تعامل، تماس است. در این میان برخی مشاغل حرفه ای بودن و سرعت را در اولویت قرار می دهند. این در حالی است که ۴۱ درصد از مدیران بخش تجربه مشتری می گویند شرکت آن ها در زمینه ارائه کیفیت اولین تماس بسیار فعال است.

     

     

    نقش شخصی سازی در بهیه سازی تجربه مشتری

     

    شخصی سازی از جمله موضوعاتی است که در ایجاد تجربه بهینه مشتری تاثیر گذار است. این در حالی است که کسب و کار ها و کارکنان آن ها باید بیش از پیش بر روی این موضوع تمرکز کنند. از هر ۵ مصرف کننده، ۴ نفر از آن ها معتقدند که پس از تعامل با خدمات بسیار شخصی، یک شرکت را به یکی از دوستان خود معرفی می کنند. این مشتری ها معتقدند در چنین شرایطی حتی حاضر هستند که بیشتر خرج کنند و بیشتر خرید کنند. بنابراین باید به این موضوع اهمیت زیادی داده شود.

     

     

    استفاده از داده و هوش مصنوعی

     

    استفاده از داده و هوش مصنوعی اولویت استراتژیک شماره یک رهبران در سال ۲۰۲۱ برای بهینه سازی تجربه مشتری بوده است. با این حال تنها ۴۵ درصد از رهبران فعال در زمینه تجربه مشتری گفته اند که شرکت های آن ها تجربه بسیار شخصی را به مشتریان ارائه می دهد. این در حالی است که در یک چهارم کسب و کار های بررسی شده، همچنان شکاف زیادی میان ارائه بهترین تجربه مشتری از سوی کسب و کار ها و کارکنان آن ها وجود دارد. تجربه مشتری در این یک چهارم شرکت ها، یا هنوز بهینه نشده و یا اصلا شخصی سازی نشده است.

     

     

    عنصر گوش دادن و درک شدن

     

    عنصر گوش دادن و درک شدن

     

    اما به طور کلی باید گفت که فرصت های از دست رفته زیادی برای همدلی و تعامل با مشتری در زمینه ارائه تجربه بهینه وجود دارد. معمولا وقتی به طور خاص از مشتری در مورد شرکت هایی که با آن تعامل دارد سوال می شود، مشتریان می گویند مهم ترین عنصر گوش دادن و درک شدن است. بر اساس گزارش ها عملکرد بهینه یک مرکز تماس با همدلی، گوش دادن و حفظ ارزش های انسانی میان کارکنان و مشتری افزایش پیدا می کند. در مرحله بعد کارایی، سرعت و پایبندی قرار دارند. بنابراین باید سعی کرد با اهمیت به این موضوع شکاف میان کارکنان و مشتری را از بین برد تا بتوان یک تجربه بهینه ایجاد کرد.

     

    اهمیت به کارکنان در راستای خلق بهترین تجربه مشتری

     

    اهمیت به کارکنان در راستای خلق بهترین تجربه مشتری

     

    مراقب افرادی که از مشتریان شما مراقبت می کنند، باشید! شما باید به گونه ای عمل کنید تا برای ارائه بهترین تجربه مشتری شکاف میان مصرف کنندگان و کارکنان را از بین ببرید. تقریبا دو سوم از رهبران فعال در حوزه تجربه مشتری معتقدند با افزایش تعاملات در کانال های مختلف، تعداد سرپرستان و کارکنان آن ها در ۱۲ ماه آینده افزایش می یابد. در برخی از موارد حجم تماس و ایمیل دو برابر شده است. این بدان معنا است که به کارکنان بیشتری برای ایجاد تعامل میان مشتریان نیاز است.

     

     

    چالش مدیریت کارکنان در مراکز تماس با مشتری

     

    مدیریت درست کارکنان در مرکز تماس و اطمینان از مهارت و پشتیبانی مورد نیاز برای ارائه خدمات برتر، بسیار چالش برانگیز است. یکی از مهم ترین چالش هایی که امروزه نزدیک به ۴۰ درصد از رهبران در حوزه تجربه مشتری با آن روبرو هستند، حفظ تعامل با کارکنان و بهبود کیفیت خدمات است. این در حالی است که تنها ۳۸ درصد از رهبران در این حوزه به آموزش مداوم کارکنان با ابزارها و پروتکل های جدید اهمیت می دهند.

     

     

    عشق، نفرت و آرزوی کارکنان

     

    کارکنان مرکز تماس در سراسر جهان انتظار تجربه های جذابی را دارند. وقتی از آن ها پرسیده شد که عشق، نفرت و آرزوی آن ها در مورد شغل شان چیست، پاسخ ها جالب بود. آن ها عاشق یادگیری مهارت های جدید هستند. در عین حال دوست دارند فرصت هایی برای پیشرفت داشته باشند. کارکنان آرزو می کنند که حمایت بیشتری دریافت کنند. آن ها در عین حال از فشار های زمانی و نگرانی های مربوط به سلامتی و تندرستی ناشی از کار متنفر هستند.

     

     

    بیشتر بخوانید: عوامل تاثیرگذار بر رفتار خرید مشتری در صنعت خرده فروشی

     

     

    اهمیت به ارزش های انسانی

     

    اهمیت به ارزش های انسانی

     

    رهبران در حوزه تجربه مشتری به طور کامل می دانند چه چیزی انگیزه کارکنان مرکز تماس را بالا می برد. بنابراین آنها باید برای ایجاد شکاف میان خود و کارکنان، برنامه های مشارکتی منحصر به فردی ایجاد کنند. این برنامه ها باید الهام بخش بوده و برای حفظ کارکنان مفید باشد. یکی از حوزه های تاثیرگذار اهمیت به ارزش های انسانی است. آن ها باید به گونه ای رفتار کنند که کارکنان بدانند تصمیم ها و رفتار های آن ها باید بر مبنای ارزش انسانی باشد.

     

     

    بیشتر بخوانید: تاثیر آب و هوا بر بهبود تجربه مشتری خرده فروشی

     

     

    ارزش های اصلی کارکنان مرکز تماس

     

    ارزش های اصلی کارکنان مرکز تماس در سراسر جهان، خانواده، مسئولیت شخصی، روابط، امنیت مالی، سلامت و رفاه است. مطالعات نشان می دهد آن ها در چنین شرایطی حس مالکیت کرده و پایبند خواهند شد. کارکنان در عین حال به دنبال ثبات هستند و از ریسک گریزان هستند. رشد شخصی یکی از موضوعاتی است که رهبران باید برای از بین بردن شکاف بین خود و کارکنان به آن اهمیت دهند. آن ها برای رقم زدن بهترین تجربه کارکنان باید به طور مداوم آن ها را در مسیر تقویت اشتغال و امنیت مالی سوق دهند. ایجاد استراتژی های مشارکتی، پاداش و حرکت در مسیر فرصت های متنوع رشد می تواند در این مسیر بسیار تاثیرگذار باشد. این کار باعث ایجاد وفاداری میان کارکنان و مجموعه خواهد شد.

     

    استفاده از فناوری برای از بین بردن شکاف ها در تجربه مشتری و کارکنان

     

    استفاده از فناوری در از بین بردن شکاف ها در تجربه مشتری و کارکنان

     

    استفاده از فناوری برای از بین بردن شکاف ها در تجربه مشتری و کارکنان بسیار تاثیرگذار است. فناوری، پشتوانه بسیاری از تجربیات امروز مشتریان و کارکنان است. در حال حاضر فناوری های رایج و نوآورانه بسیار تاثیرگذار هستند. برای مثال حرکت به سمت فناوری ابری، تجربه متصل برای مشتریان و کارکنان را رقم می زند. نزدیک به ۶۰ درصد از رهبران در حوزه تجربه مشتری، دسترسی به بهترین داده ها در کانال ها را یکی از قابلیت های اصلی پس از انتقال به سرویس فناوری ابری عنوان کرده اند.

     

     

    استفاده از داده ها و هوش مصنوعی

     

    دسترسی به داده ها برای ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه و همچنین اطلاعات مورد نیاز کارکنان مرکز تماس برای ارایه خدمات همدلانه و حیاتی بسیار موثر است. رهبران در حوزه تجربه مشتری استفاده از داده ها و هوش مصنوعی را برای درک و شخصی سازی مشتری به عنوان مهم ترین اولویت خود در سال ۲۰۲۱ عنوان کرده اند. مدیریت کیفیت و ابزارهای بهینه سازی نیروی کار ویژگی های بسیار ارزشمندی هستند که کارکنان را قادر به ارایه خدمات عالی می کنند. بر خلاف تصور، بسیاری از کارکنان مرکز تماس از یادگیری استفاده از این نوع فناوری ها در شغل خود لذت می برند. تقریبا نیمی از کارکنان مرکز تماس با عملکرد بالا در اروپا و ۴۰ درصد در آمریکای شمالی معتقدند یکی از چیزهایی که به آن ها برای کار در مرکز تماس لذت می دهد، استفاده از فناوری جدید برای بهبود تجربه مشتری است.

     

    بیشتر بخوانید: بهبود و تقویت ارتباط با مشتری از طریق هوش مصنوعی مکالمه ای

     

     

    سخن پایانی

     

    شناسایی شکاف در تجربه مشتری و کارکنان باعث ارائه خدمات بهتر به مشتری و رشد و توسعه کسب و کار ها می شود. پایبندی کارکنان به کسب و کار ها از طریق ارضای نیازها و علاقه مندی های آن ها باعث می شود تا خدمات به مصرف کننده نیز در زنجیره بهینه سازی قرار گیرد. راضی نگه داشتن کارکنان، دادن انگیزه به آن ها و آشنا کردن آن ها با فناوری روز در زمینه کاری در این زمینه می تواند بسیار تاثیرگذار باشد.

     

     

    منبع: forbes

     

    به نظر شما این مطلب چطور بود؟

    خیلی بد »»»»»»»»»»»»»» خیلی خوب

    باشگاه مشتریان به‌پندار